Bei Streitigkeiten aus Verbraucherverträgen mit einem Unternehmen können Verbraucherinnen und Verbraucher die Hilfe staatlicher oder staatlich anerkannter Schlichtungsstellen in Anspruch nehmen. Das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) legt hierzu die Rahmenbedingungen fest.
Verbraucherinnen und Verbraucher können bei Streitigkeiten - etwa über Mängel von Produkten oder Dienstleistungen - in einem einfachen, unbürokratischen und für sie kostenfreien Verfahren versuchen, eine Schlichtung zu erreichen. Häufig führt die Schlichtung dann zügig zu einer einvernehmlichen Lösung und erspart den Beteiligten damit den Weg zu den Gerichten.
Schlichtungsstellen, die überwiegend Streitigkeiten aus Verträgen zwischen Verbrauchern und Unternehmern schlichten, können sich als sog. Verbraucherschlichtungsstellen nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz staatlich beim Bundesamt für Justiz in Bonn anerkennen lassen. Lassen Verbraucherinnen und Verbraucher ihre Streitigkeit bei einer solchen Verbraucherschlichtungsstelle schlichten, haben sie Gewähr dafür, dass die Schlichtungsstelle bestimmte Mindeststandards einhält. Dazu gehört beispielsweise, dass die Schlichter unabhängig sind, Verbraucherinnen und Verbraucher ausreichend über das Verfahren informieren und in ihren Entscheidungen das geltende Verbraucherrecht beachten. Durch ein Schlichtungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle wird die Verjährung gehemmt.
In Deutschland gibt es viele, meist branchenspezifische Verbraucherschlichtungsstellen, die außergerichtliche Streitbeilegung betreiben. Verbraucherschlichtungsstellen gibt es zum Beispiel für die Bereiche Energie, Rechtsanwaltschaft, Versicherungen, Verkehr und Reisen, private Banken, Telekommunikation, Rechtsanwälte.
Eine Liste aller nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen finden Sie hier.
Seit dem 1. Januar 2020 führt die Universalschlichtungsstelle des Bundes auf Antrag von Verbraucherinnen und Verbrauchern Verfahren zur außergerichtlichen Streitbeilegung durch, wenn eine branchenspezifische Verbraucherschlichtungsstelle nicht zur Verfügung steht. Darüber hinaus hat die Universalschlichtungsstelle auch die Befugnis, Streitigkeiten zwischen einem Unternehmen und Verbraucherinnen und Verbrauchern, zu deren Gunsten ein Musterfeststellungsurteil vorliegt, zu schlichten. Damit bietet sie Verbraucherinnen und Verbrauchern eine unbürokratische Möglichkeit, ihre Rechte außerhalb des Gerichtssaals und ohne viel Aufwand zu verfolgen. Die Beiziehung eines Rechtsanwalts ist nicht erforderlich. Das Verfahren ist für beide Parteien freiwillig. Für Verbraucherinnen und Verbraucher ist das Verfahren kostenlos; für Unternehmer ist es sehr kostengünstig.
Streit zwischen Verbrauchern und Unternehmen? Die Universalschlichtungsstelle hilft!
Die Webseite der Universalschlichtungsstelle des Bundes, Hinweise zu ihrer Zuständigkeit und ihrem Verfahren sowie eine Übersicht weiterer Schlichtungsstellen finden Sie hier.
Unternehmer signalisieren durch ihre Teilnahme an Verfahren der außergerichtlichen Streitbeilegung ein besonders kundenfreundliches Interesse an Konfliktlösungen. Dadurch können Unternehmen Kundenbeziehungen erhalten, ihren Service verbessern und sich von der Konkurrenz abheben. Schlichtung kann einen wichtigen Beitrag zu Kundenzufriedenheit und Kundenbindung leisten. Auch wenn Unternehmen die Kosten des Schlichtungsverfahrens tragen – diese sind in der Regel moderat und können eine lohnende Investition für das Unternehmen sein. Die Bundesregierung ist zuversichtlich, dass es künftig ein noch breiteres Angebot privater Schlichtungsstellen geben wird, die von der Wirtschaft initiiert, begleitet und getragen werden.
Unternehmer müssen auf ihrer Webseite oder mit Allgemeinen Geschäftsbedingungen klar und verständlich darüber informieren, ob sie an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherstreitschlichtungsstelle teilnehmen oder nicht. Wenn die Unternehmer zur Teilnahme an einem Schlichtungsverfahren verpflichtet sind, muss der Hinweis die genaue Anschrift und die Webseite der zuständigen Schlichtungsstelle enthalten.
Diese Informationspflichten müssen Unternehmen ab dem 1. Februar 2017 umsetzen. Ausgenommen sind hierbei Kleinstunternehmer mit bis zu zehn Beschäftigten.
Unterstützung für Verbraucherinnen und Verbraucher bei grenzüberschreitenden Verbraucherschlichtungsverfahren
Auch bei grenzüberschreitenden Streitigkeiten von Verbraucherinnen und Verbrauchern mit einem Unternehmen aus einem anderen EU-Mitgliedstaat bzw. aus Island, Lichtenstein oder Norwegen besteht die Möglichkeit der Verbraucherschlichtung. In diesen Fällen können die Verbraucherinnen und Verbraucher Unterstützung vom Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ) Deutschland erhalten. Das EVZ unterstützt sie bei der Ermittlung der zuständigen Schlichtungsstelle in einem anderen Mitgliedstaat der EU bzw. in Island, Lichtenstein oder Norwegen.
Diese Aufgaben und Unterstützungsleistungen nimmt das EVZ als Beliehene des Bundesamtes für Justiz wahr (vgl. § 40 Absatz 1 Nr. 1 und Absatz 2 VSBG).
Kontakt:
Europäisches Verbraucherzentrum (EVZ) Deutschland
per E-Mail an odr@evz.de
Telefon 07851/ 991 48 60
Servicezeiten:
Dienstag bis Donnerstag 9 - 12 und 13 - 17 Uhr
Einstellung der OS-Plattform der EU-Kommission
Für alle Streitigkeiten aus Verträgen, die Verbraucherinnen und Verbraucher eines EU-Mitgliedstaates, Norwegens, Islands oder Liechtensteins mit einem in der EU, Norwegen, Island oder Liechtenstein niedergelassenen Unternehmen über das Internet abgeschlossen haben, hatte die EU-Kommission eine Online-Streitbeilegungsplattform eingerichtet - kurz OS-Plattform. Bei Streitigkeiten aus einem Onlinekauf- oder -dienstleistungsvertrag zwischen Verbraucherinnen und Verbrauchern und Händlern in der EU, Norwegen, Island oder Liechtenstein kann diese Plattform derzeit noch genutzt werden, um nach der besten Lösung für ein Verbraucherproblem zu suchen. Dabei können Verbraucherinnen und Verbraucher entweder direkt mit dem Unternehmen über eine Lösung ihres Problems sprechen oder aber eine Streitbeilegungsstelle suchen, die ihren Fall bearbeiten soll.
Im Ergebnis wurden nur wenige über die OS-Plattform eingereichte Beschwerden erfolgreich an die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle weitergeleitet. Daher wird die OS-Plattform eingestellt (vgl. Verordnung (EU) 2024/3228 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 19. Dezember 2024 zur Aufhebung der Verordnung (EU) Nr. 524/2013 und zur Änderung der Verordnungen (EU) 2017/2394 und (EU) 2018/1724 im Hinblick auf die Einstellung der Europäischen Plattform für Online-Streitbeilegung, abrufbar hier). Die Einreichung von Beschwerden auf der OS-Plattform wird am 20. März 2025 eingestellt. Spätestens ab dem 20. Juli 2025 werden alle auf der Plattform vorhandenen Informationen, einschließlich personenbezogener Daten, im Zusammenhang mit den Fällen, auf der OS-Plattform gelöscht. Weitere Informationen hierzu finden Sie hier auf der Webseite der EU-Kommission.
Bis zur vollständigen Einstellung der OS-Plattform am 20. Juli 2025 berät das EVZ Deutschland Verbraucherinnen und Verbraucher weiterhin rund um diese Plattform. Denn das EVZ ist mit der Aufgabe der nationalen Kontaktstelle für die OS-Plattform vom Bundesamt für Justiz beliehen (§ 40 Absatz 1 Nummer 2 VSBG).
Hinweis für Unternehmer:
Mit Aufhebung der ODR-Verordnung entfällt am 20. Juli 2025 die bisherige Pflicht für Online-Unternehmer und Online-Marktplätze, auf ihrer Webseite einen leicht zugänglichen Link zur OS-Plattform bereitzustellen (Artikel 14 der Verordnung (EU) Nr. 524/2013, die mit Wirkung zum 20. Juli 2025 aufgehoben wird). Die sonstigen Informationspflichten für Unternehmerinnen und Unternehmer zur Verbraucherstreitbeilegung bleiben davon unberührt, d.h. sie bestehen weiterhin.
Neues digitales Informationstool der EU-Kommission im Aufbau
Nach Einstellung der OS-Plattform wird die EU-Kommission ein neues digitales Informationstool bereitstellen. Dieses neue Informationstool befindet sich noch im Aufbau und ist bereits über die bisherige Webseite der OS-Plattform zu erreichen.
Verbraucherschlichtung ist eine gute Sache: Streiten sich Verbraucherinnen oder Verbraucher mit einem Unternehmen, können sie den Gang zum Gericht vermeiden, wenn im Schlichtungsverfahren eine einvernehmliche Lösung erzielt wird. Unternehmen leisten mit ihrer Teilnahme an der Verbraucherschlichtung einen Beitrag zur Kundenzufriedenheit. Und die streitenden Parteien sparen darüber hinaus viel Geld. Denn Verbraucherschlichtung ist für die Verbraucherinnen und Verbraucher kostenlos und für die Unternehmen kostengünstig.
Bericht über alternative Streitbeilegung gemäß Artikel 20 Absatz 6 der Richtlinie 2013/11/EU des Europäischen Parlaments und des Rates vom 21. Mai 2013 über die alternative Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten und § 35 des Gesetzes über die alternative Streitbeilegung in Verbrauchersachen (Verbraucherstreitbeilegungsgesetz – VSBG)
